たった1つのアンケートがセールスマンの給与を左右する?改めて自動車ディーラーとの付き合い方を考えてみた

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何台か自動車を購入したことがあったり、試乗のためによく自動車ディーラーを訪問することがある人であれば、最近こう思うことがあるかもしれない。

「あれ?前みたいに営業担当者から“買ってくれ”と迫られることが少なくなったぞ」と。

最近、自動車販売の現場に変化が生じつつある

何を隠そう、ボクもそう感じている一人である。
だから、最近クルマを購入したディーラーの営業担当者に「最近こう感じるのだが」と単刀直入に聞いてみた。

1つのアンケートがセールスマンの人事評価を左右?改めて自動車ディーラーとの付き合い方を考えてみた

そうすると彼は「以前は販売台数が給料を決める大きな要素だったものの、最近では販売台数よりも、顧客アンケートの結果の方が給料を左右する割合が大きくなった」ことがその理由ではないか、と教えてくれた。

顧客アンケートとは?

顧客アンケートはいくつか種類がある。
大きく分けると「ディーラー単位で実施するもの」「メーカーがディーラーを飛び越えて実施するもの」。
前者について、これを行っていないディーラーもあるので、今回は後者に限定し、触れてみたいと考えている。

メーカーが実施するアンケートにも幾つか種類があるのだが、一般的には「試乗や商談を行った際の、販売店や営業担当者に関するアンケート」そして「クルマを購入した際の、販売店や営業担当者に関するアンケート」が挙げられる。

まず、「試乗や商談を行った際の、販売店や営業担当者に関するアンケート」だが、最近だと試乗や商談について、「WEB予約」ができるようになっている。
これを自動車メーカーのホームページを通じて行った場合、もちろんメーカーにもその記録が残るのだが、予定していた商談や試乗日が過ぎた後に、メーカーから「お店や担当者の対応はどうでしたか?」というメールが送られてくる、というものだ。

1つのアンケートがセールスマンの人事評価を左右?改めて自動車ディーラーとの付き合い方を考えてみた

もうひとつの「クルマを購入した際の、販売店や営業担当者に関するアンケート」も同様で、もちろん「誰がどのクルマを購入したのか」はメーカーにて把握ができる[※]。
そして、クルマを購入した後にやはり「お店や担当者の対応云々」というアンケートが送信されることになる。

[※]並行輸入車や、保証が切れてそれを継続しない場合等は、この限りではない

これらアンケートだが、項目はじつに多岐にわたる。
「店内の雰囲気」「担当者の対応速度」「どの程度要望を聞いてくれたか」など。
そして多くは「5段階」で評価することが多いようだ。

そして、この5段階の内容は、おおよその場合、下記のように設定されている。
もちろんすべてがこの限りではないが、ボクの知る限りでは、こういった選択が多いようだ。

「5.非常に良い 4.良い 3.普通 2.やや不満 1.不満」

「5.非常に良い」以外は「悪い」と同義だ!

そしてボクらはこのアンケートに対して回答を行い、メーカーに送信することになるのだが、ここでボクが注意していることがある。

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なんでも「ぶっちゃけて」話してくれる自動車ディーラーの営業担当者を、ボクは何人か知っている。

そして彼らが口を揃えて言うのが「5.非常に良い」以外は評価されないということだ。

彼らの評価は、「5.非常に良い」という顧客からのフィードバックが返ってくることによって、はじめてプラスとなる。
「4.良い」ですら加点されず、「2.やや不満」以下は論外だ(マイナス査定の対象なのだろう)。

冒頭で述べた、「以前は販売台数が給料を決める大きな要素だったものの、最近では販売台数よりも、顧客アンケートの結果の方が給料を左右する割合が大きくなった」とはこれを指しており、いかに販売台数が多くとも、顧客からの評判が芳しくない営業担当者の評価は上がりにくい、ということだ。

1つのアンケートがセールスマンの人事評価を左右?改めて自動車ディーラーとの付き合い方を考えてみた

逆に(こういった例が実際にあるのかどうかは知らないが)販売台数がさほど多くない営業担当者であっても、顧客からの印象が非常に良い場合は、なんらかの「プラス査定が」彼もしくは彼女に対してなされるのかもしれない。

なぜこういった変化生じるようになったのか?

このような「販売数至上主義」からの変化について、ボクはこう考えている。

「今や自動車は嗜好品であり、ブランド品と同じ観点で語られるようになったからではないか」、と。

これはどういうことだろう。
ボクの考える理論はこうだ。

昔は、自動車といえば「生活必需品」、もしくはそれに近いものだった。
そして、「人びとに行き渡るまで」は販売台数もどんどん伸びた。

しかし今は違う。
自動車はボクらにとって「必要」ではない。
むしろ「負担」に感じる人もいるだろう。
もちろん「必要」な人もいるが、そういった人びとにもすでに自動車は「行き渡って」しまった。
そうなるとあとは販売を伸ばすにも「買い替え需要」しかないが、耐久性が飛躍的に伸びた現代の自動車では、その需要も大きく望めないのだろう。
これは現在の日本における自動車登録台数の推移が如実に物語っている。

つまり、自動車は「必要」なモノから、「必要ではない」モノとなってしまったのだ。

1つのアンケートがセールスマンの人事評価を左右?改めて自動車ディーラーとの付き合い方を考えてみた

そういった状況において自動車メーカーが自動車を売るにはどうするだろう?
機能や性能をアピールしても、そもそも「必要ではない」人の心には届かない。
だから、「必要ではない」人びとに「必要」だと思わせることにしたのだろう、とボクは考えている。

この手法はバッグやアパレルにおける「ブランド品」と良く似ている。
ボクらは生活するのに、高価なバッグや、華美な服は必要ではない。
しかし、それらを「欲しい」と思わせるのがブランドビジネスの基本なのだ。

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この記事の筆者:JUN MASUDA

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